🛡️ Sécurité des personnes & locaux
Niveau 1 · Fondamentaux
Gestion des conflits
& incivilités
Comprendre les mécanismes de l’agressivité, identifier les signaux d’escalade et adopter la posture qui désamorce sans humilier. Une formation terrain, immédiatement applicable.
Objectifs pédagogiques
Ce que vos équipes
vont acquérir
À l’issue de cette journée, chaque participant dispose d’outils concrets pour faire face aux situations tendues avec discernement et efficacité.
01
Comprendre l’agressivité
Identifier les mécanismes psychologiques et physiologiques qui déclenchent l’escalade verbale ou comportementale.
02
Lire les signaux avant-coureurs
Repérer les indicateurs de tension pour intervenir avant le point de rupture.
03
Adopter la posture de désescalade
Maîtriser son propre état émotionnel, sa communication non verbale et ses mots pour apaiser sans céder.
04
Gérer la suite de l’incident
Recadrer la situation, assurer le relais hiérarchique et prendre soin de soi après un événement difficile.
Public concerné
À qui s’adresse
cette formation ?
👥 Profils prioritaires
Agents d’accueil, hôtesses, réceptionnistes
Personnels en contact avec le public ou les usagers
Équipes de vente, commerce et relation client
Managers et encadrants de proximité
Agents de sécurité, vigiles, ADS
Soignants, assistants sociaux, éducateurs
Tout professionnel exposé à des situations d’incivilité
⚠️ Prérequis : Aucun prérequis technique. La formation est accessible à tout collaborateur, quel que soit son niveau hiérarchique ou son secteur d’activité.
Contenu détaillé
Programme de la journée
7 heures structurées en 4 modules progressifs, alternant apports théoriques et mises en situation.
9h
10h30
10h30
Module 1 · 1h30
Comprendre l’agressivité & ses déclencheurs
Physiologie du stress et de la colère — ce qui se passe dans le cerveau
Typologies de l’agressivité : instrumentale, réactionnelle, impulsive
Facteurs environnementaux et organisationnels générateurs de tension
L’escalade : courbe de montée en tension, points de non-retour
10h45
12h15
12h15
Module 2 · 1h30
Lire les signaux & cadrer la situation
Signaux verbaux et non verbaux annonciateurs d’une montée de tension
Grille d’analyse situationnelle rapide : menace, risque, enjeu
Positionnement physique, distance de sécurité, langage corporel apaisant
Exercice pratique : identification des signaux sur cas vidéo
13h30
15h30
15h30
Module 3 · 2h (mises en situation)
Techniques de désescalade verbale
L’écoute active et l’empathie tactique — désamorcer sans valider l’inacceptable
Formulations qui calment vs formulations qui enflamment
La technique du « brouillard » et du recadrage assertif
Jeux de rôles : scénarios métier (accueil, guichet, terrain, commerce)
Debriefing collectif et ajustements individuels
15h45
17h
17h
Module 4 · 1h15
Gestion de l’après & prise en charge de soi
Protocoles de signalement et de relais hiérarchique post-incident
Accompagnement des collègues témoins ou impliqués
Techniques de décompression rapide et de récupération psychologique
Construction d’un plan d’action individuel — ce que je vais changer demain
Évaluation de la journée & remise des attestations
Pédagogie
Une approche 100% active
Nos formateurs issus du terrain (forces de l’ordre, sécurité privée, travail social) transmettent des techniques éprouvées — pas de la théorie.
Jeux de rôles
Mises en situation réalistes inspirées des cas rencontrés dans votre secteur. Chaque participant joue les deux rôles pour mieux comprendre.
Analyse de cas vidéo
Étude et décryptage de situations réelles filmées. Identification collective des bons réflexes et des erreurs à éviter.
Apports interactifs
Les concepts clés sont introduits à travers des échanges, non par des diaporamas. Le savoir émerge du groupe, ancré dans le réel.
Débriefs individualisés
Après chaque mise en situation, le formateur apporte un retour précis et bienveillant à chaque participant sur ses points forts et ses axes de progrès.
Plan d’action personnel
Chaque participant repart avec un plan concret de 3 à 5 actions à mettre en place dès le lendemain dans sa situation professionnelle.
Évaluation des acquis
QCM en début et fin de journée, auto-évaluation des compétences et feedback du formateur. Traçabilité complète Qualiopi.
À l’issue de la formation
Compétences développées
✓
Analyser rapidement le niveau de dangerosité d’une situation
✓
Contrôler sa propre réaction émotionnelle sous pression
✓
Utiliser les techniques de communication désamorçante
✓
Poser des limites claires sans provoquer d’escalade
✓
Adopter une posture physique sécurisante et non menaçante
✓
Activer le bon protocole de signalement post-incident
✓
Accompagner un collègue impacté par un incident
✓
Récupérer psychologiquement après une situation difficile
Informations pratiques
Organisation & modalités
Format
1 journée
7 heures en continu · Inter ou intra-entreprise · Dates à convenir selon vos disponibilités
Effectif
4 – 12 pers.
Groupe restreint pour garantir la qualité des mises en situation et l’attention individuelle
Lieu
Sur site
Dans vos locaux ou en salle de formation externe · Intervention dans toute la France
Certification
Qualiopi
Attestation de formation délivrée à chaque participant · Éligible plan de formation OPCO
Niveau
Fondamentaux
Niveau 1 — Aucun prérequis. Accessible à tout collaborateur exposé à des interactions conflictuelles
Devis
Sous 24h
Tarification adaptée à votre groupe et votre secteur · Accompagnement administratif inclus
Financement
Plan de formation OPCO
Plan de développement des compétences
Autofinancement
Fonds propres entreprise
Aller plus loin
Formations associées
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